亚美科技客服部经理武志亮带大家直观了解客服部

几乎每一家公司都设有客服部门,当用户遇到问题时,大家就会想到联系客服寻求帮助。亚美科技的客服,你又了解多少吗?3月13日,广州亚美信息科技有限公司(简称“亚美科技”)客服部经理伍志亮通过直播的方式给大家介绍客服的整体运营情况,并带大家参观客服部。



客服人员是勤劳的“小蜜蜂”

亚美科技客服部是一个员工数比较多的部门,约有130位员工。正如大家所了解的,客服部的整体工作范围分为电话客服和在线客服两部分。电话客服负责“400”客服电话、用户回访电话,在线客服负责车智汇APP、车智会APP以及微信客服群的客服。 “我们的客服人员都是勤劳的‘小蜜蜂',而且每一位客服人员都是全能的。” 伍志亮幽默地介绍客服部的同事。客服每天都要接收客户的咨询、投诉,而且问题涉及范围非常广泛,包括产品问题、技术问题或者流程问题等。“我们的 客服为了能给客户提供优质的服务,都练成了全能型客服。”伍经理笑着说。


强化客服管理,促进服务提升

据伍志亮介绍,客服部的办公区域划分非常明确,其中很大一部分区域是负责车智汇APP、车智会APP等在线客服,他们每天都要处理线上客户问题。为了帮助他们提高服务水平,客服部设置安排了质检岗位,质检的同事主要负责电话质检、在线质检,检查电话录音、在线回复、服务态度等,将未能处理好的问题反馈到负责运营的客服,并由专门负责培训的同事跟进辅导。伍志亮解释说:“由于亚美科技的产品及信息更新得比较快,需要推广的产品也比较多,因此负责培训的同事一知道公司有产品更新,就需要将产品的信息和话术及时传递给在线客服,以便能迅速解答客户的问题”。



回访客服区别于在线客服

通过直播镜头,大家会发现在线客服区域出现一些空位,伍志亮表示,这是客服部采取早晚轮班制的原因。在伍志亮的介绍下,大家还看到了一群戴着耳机工作的客服,原来他们是回访客服,主要负责每天跟进、回访客户的投诉、咨询等,并对客户反馈的意见、提出的问题进行及时妥善处理。“回访客服和在线客服的工作性质不同,在线客服每天对着电脑就可以回复客户的咨询及问题,但是回访客服除了要用电脑回复客户的咨询、问题以外,还要每天戴着耳机不断地打电话回访并处理客户的咨询、投诉的问题”武志亮说。

客服部门作为亚美科技非常重要的部门之一,也是代表公司与客户沟通的重要交流窗口。武志亮希望客服部的员工们能够继续加油,为客户、为亚美科技提供更好的服务。




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